建立信任，挖掘需求
目标：快速让客户了解你的身份和价值，引导客户说出需求。
适用场景：电话/微信首次联系潜在客户（直客/同行）。
直客（工厂/贸易公司）初次联系
话术参考：
“XX总/先生/女士，您好！我是XX货代的XXX，主要负责[欧美/东南亚等航线]的海运/空运服务，之前了解到贵司有[出口XX产品/从XX国进口]的需求，我们在这条航线上有10年+操作经验，和[船公司/航空公司名称，如MSK/CMA/CA]有直接合作，价格和舱位都比较稳定，想简单了解下，您目前的货物主要走哪个港口？对时效或服务有什么特别要求吗？”
关键技巧：
- 用“了解到贵司有XX需求”拉近距离，避免生硬推销；
- 突出核心优势（航线经验、合作资源），给客户选择理由；
- 用开放式问题（“主要走哪个港口？”“有什么特别要求？”）引导客户开口。
同行初次联系
话术参考：
“XX兄/姐，您好！我是XX货代的XXX，我们是[船公司/航空公司名称]的一级代理，主打[中东/南美等专线]，同行价有优势，舱位保证，操作时效快（比如开船后2天出提单），您这边如果有这条线的货，随时甩单过来，茶水费好说！”
关键技巧：
- 同行更关注“价格、舱位、操作效率”，直接点明优势；
- 用“甩单”“茶水费”等行业术语，体现专业度和合作诚意。
报价沟通：清晰透明，消除顾虑
目标：准确报价，解释费用构成，解答客户疑问，推动合作。
适用场景：客户咨询价格（电话/微信/邮件）。
引导客户提供完整信息（避免报价偏差）
话术参考：
“为了给您精准报价，麻烦您提供下货物信息：
① 品名（是否敏感货？如带电/液体/品牌货）；
② 毛重、体积（长×宽×高，方便算抛重）；
③ 起运港、目的港（具体到港口城市，比如目的港是LA还是LB？）；
④ 运输方式（海运整柜/拼箱？空运？是否需要双清包税？）；
⑤ 交货时间（是否赶船期？）。
信息齐了我10分钟内给您核算！”
报价后解释费用构成（避免后续争议）
话术参考：
“XX总，报价已发您微信，包含：
- 海运费：XXX USD/柜（这是船公司的基本运费）；
- 本地费用：订舱费XXX元、THC XXX元、文件费XXX元（这些是起运港的固定杂费）；
- 备注：不含目的港清关费、关税和派送费（目的港费用我可以让代理预估，大概XXX USD，供您参考）。
如果您需要全包服务（双清到门），我再给您报个打包价？”
客户嫌价格高时的应对
话术参考：
“理解您对价格的关注！我们的报价确实比‘黄牛价’略高10-15%，但有3个保障：
① 舱位稳定：旺季不甩柜（上周XX客户走别家货代被甩柜，耽误了船期，我们这条线和船公司签了保舱协议）；
② 全程跟踪：货物从订舱到清关，有专属操作一对一跟进，您随时能查状态；
③ 售后兜底：如果因我们操作失误导致延误/丢货，按协议赔付（比如延误1天赔XXX元）。
您更看重短期低价，还是长期稳定省心呢？”
操作跟进：及时同步，专业高效
目标：让客户实时掌握货物动态，减少焦虑，体现服务细节。
适用场景：订舱后、货物出运后、到港前等关键节点。
订舱确认后通知客户
话术参考：
“XX总，订舱已确认！船名航次：XXX（Vessel: XXX, Voyage: XXX），截单时间X月X日，截港时间X月X日。
▸ 如果您送货到仓库：请在X月X日前送到[地址]，随货附装箱单、发票（注明提单号）；
▸ 如果需要我们安排拖车：拖车费XXX元（含码头费），您确认后我安排司机上门提货。
有任何问题随时叫我！”
货物出运后同步物流状态
话术参考：
“XX总，货物已顺利装船！提单号：XXX，我发您提单扫描件（正本3个工作日寄出）。
▸ 预计开船时间：X月X日；
▸ 预计到港时间：X月X日（目的港代理会提前3天联系收货人，清关资料您提前准备好哦）。
我会每周同步一次船期动态，有延误第一时间通知您！”
到港前提醒清关
话术参考：
“XX总，货物预计X月X日到港，目的港代理已联系收货人，清关需要：提单、装箱单、发票、产地证（如果目的国需要），您让收货人注意查收邮件，有清关问题随时和我或代理沟通，我们协助解决！”
问题处理：安抚情绪，解决问题
目标：控制客户情绪，明确解决方案，降低负面影响。
适用场景：货物延误、丢货、清关受阻、费用争议等。
货物延误（如港口拥堵/船期调整）
话术参考：
“XX总，非常抱歉！刚接到船公司通知，由于[目的港拥堵/天气原因]，原X月X日到港的货物预计延误2-3天，新到港时间X月X日。
▸ 我们已让目的港代理加急跟进，优先安排卸柜；
▸ 如需向您的客户解释，我可以提供船公司的官方延误证明；
▸ 后续每天同步一次最新进展，您放心！”
清关受阻（如资料不齐/申报不符）
话术参考：
“XX总，目的港清关遇到点小问题：海关抽查发现[申报品名与实物不符/缺少XXX文件]。
▸ 我们已和清关行沟通，需要补充[正确品名/文件]，您尽快发我，我马上转给清关行；
▸ 如果需要改单，产生的改单费XXX元我们承担（如果是我方操作失误）；
▸ 预计补充资料后1-2天可清关完成，我盯着进度，有消息立刻告诉您！”
客户投诉费用争议（如目的港杂费过高）
话术参考：
“XX总，非常理解您的疑问！目的港杂费明细我刚让代理发过来了（附截图），XX费用]确实比预估高了XXX USD，是因为[目的港临时加征码头费/查验费]。
▸ 我们已和代理协商，争取到了[XX费用减免/折扣]，最终杂费XXX USD；
▸ 后续我们会加强目的港费用预估的准确性，提前和代理确认最新收费标准，避免类似问题，给您添麻烦了，非常抱歉！”
客户维护：长期绑定，促进复购
目标：增强客户粘性，让客户感受到被重视，推动长期合作。
适用场景：合作后回访、节日问候、政策变动提醒等。
合作后定期回访
话术参考：
“XX总，最近贵司的货走得还顺利吗？上次那票到德国的货，清关和派送都没问题吧？
对了，我们这个月[欧洲航线]有特价促销（比平时低5%），如果您有货可以优先安排；[英国脱欧后清关政策]有更新，需要的话我发您一份最新指南？”
节日/生日问候（个性化）
话术参考：
“XX总，中秋快乐！感谢您这半年的支持，您之前提过喜欢喝茶，我寄了一盒家乡的龙井，小小心意，祝您和家人节日愉快，生意兴隆！”
行业信息同步（体现专业价值）
话术参考：
“XX总，刚收到船公司通知，[美西航线]下月起运费上涨10%，如果您有货要出，建议这两周抓紧订舱，能省不少成本！我帮您查了最近的船期，X月X日的舱位还有，需要的话我先帮您占着？”
核心原则总结
- 专业度：熟悉航线、费用构成、清关政策，避免“一问三不知”；
- 同理心：站在客户角度想问题（如“耽误船期会影响客户交货”），先安抚再解决；
- 主动性：关键节点主动同步信息（如“到港前提醒清关”），减少客户追问；
- 透明化：费用、风险提前说明（如“目的港杂费不包含”），避免后续纠纷。
根据客户类型（直客/同行）和沟通阶段调整话术，重点是让客户感受到“靠谱、省心、专业”，才能长期合作。
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